△ 丘昱东，牛奶集团中国区信息总监在第四届狮山人力资源论坛《用有温度的数字化，激活企业人效》的主题演讲

1. 便利店行业的挑战与难题

2. 以客为先，做有温度的数字化‍‍‍‍‍

3. 数字化赋能业务的三个方向

下文为演讲笔记，Enjoy～

文 | 丘昱东‍‍‍

本文共 3740 字

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牛奶国际集团是一家英资企业，目前在亚洲的11个国家和地区经营着将近1万家店铺，业务主要包括超市、便利店、保健和美容、家具、餐饮。

大家熟悉的品牌，包括在香港排名第一的惠康超市，国内的永辉超市、7-Eleven便利店、万宁，港澳台的宜家家居，以及星巴克、星美乐、Shake Shake等品牌。

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便利店行业的挑战与难题

便利店业务受很多因素的影响，比如天气。根据我们的经验，一般温度每升高一度，每天的营业业绩大约会上升20万元。

除此以外，还会受到外部环境的很大影响，比如很典型的消费趋势。这里为大家举几个例子：2023年一些一线的奢侈品牌、轻奢品牌增长乏力，尤其是中国大陆地区的下跌趋势非常明显；此外，一些高单价的消费品频频传出负面消息，比如说“雪糕刺客”钟薛高从60多块钱降到28块钱的信息冲上了微博热搜。与此同时，以名创优品为代表的高性价比的门店数量大幅增长。

这些现象这些都说明什么问题呢？

四个字，消费降级。

1. 犒赏型消费大幅度减少，如居民旅游频次降低或只是就近旅游。

2. 非必需的消费在减少，大家可以看到2023年的“双11”，头部电商包括京东、天猫都没有公布成交业绩，媒体称2023年的“双11”为“史上最惨的双11”，销售额跌得非常厉害，惨不忍睹。

3. 原价购也在大幅度减少，相信各位和我都有这样的经验，我现在去吃饭到结账的时候，肯定掏出手机去大众点评上找一下有没有优惠券，看看有没有打折，打折优惠已经成为一种常态。

消费习惯的改变对零售业的发展和经营也带来了巨大挑战，根据波士顿公司提供的调研报告，2024年零售行业面临五大挑战，排在第一位的就是商品成本上升，排在第二位的是消费者总体支出减少，三是供应链的不确定性，四是消费者消费意愿，五是电商的增长。

所有外部挑战都会给经营造成非常大的压力，对7-Eleven而言，内部也存在很多挑战和问题。

首先，在没有全面数字化之前，我们存在着非常多的手工工作，不论是在店铺还是门店的支持中心，都极大影响了工作效率。

其次，我们也存在很多信息孤岛，虽然上线了不同的系统，但系统之间还是割裂的、不打通的，信息的传递更多依赖于人。我们笑称之为“人工智能”，有多少人工就有多少智能。

其三，管理上也缺乏实时数据，无法做实时业务的判断和洞察。例如，因为没有实时数据导致我们没办法了解实时库存，经常造成门店缺货。

其四，过去几年，中国的消费市场、零售市场发展非常快，原来老旧的系统没办法满足到店、到家的多业务场景，更不用说会员的线上线下一体化打通。

最后但也非常重要的是，便利店行业也非常注重人力成本的劳动密集型行业。目前广东7-Eleven门店，流动率一年是多少呢？是100%，这意味着一年以后，人全部换一遍，那么如何管理这些同事，如何给他们排班、计薪和培训，这些都存在非常大挑战。

所以内部、外部的挑战都告诉我们必须变革。

以客为先，做有温度的数字化

做数字化，不同的企业会有不同的路径，我们看到很多友商也在做数字化。我们2021年启动整体的数字化变革时，也在思考7-Eleven的数字化路径到底怎么走。

似乎数字化就是不同的系统，不同的算法。但是我们也看到很多被算法困住的外卖员；也有被算法困住的店员，他们每隔一个小时就要在店铺里整理货架，没有时间服务顾客的数字化体系。

所以最终，从我们自身的行业特性出发，对于广东7-Eleven来说，我们认为要做的数字化是要做有温度的数字化。

这不是拍脑袋决定的，是根据我们的调研结果和经历得出的结论。

第三方调查公司的调研显示，便利店不仅仅是买东西的地方，有时候也会成为情感沟通的地方。比如有时候你可能一天待在家，下楼遛弯的时候，楼下便利店的店员是你唯一可以倾诉的对象。

2022年广州封控最严格的时候，当时疫情暴发的海珠区有一家便利店的店员在店铺里面连续住了15天，吃喝拉撒全部都在店铺里面，他的企业微信都被周边居民打爆了。所以我们从店铺同事的经历，从我们调研结果，得出结论——数字化不应该是冰冷的，而应该是有温度的。

那什么是有温度的数字化呢？

以客为先就是我们理解的有温度的数字化，这也是牛奶集团的第一价值观。我们希望所有的数字化都是围绕着顾客去提升他们的体验，以提升客户的便利度作为数字化的出发点。

通过视频可以看到，我们围绕“以客为先”做了非常多工作，包括支持多种购买方式，可以线上、到家，到店自提。

甚至小程序的菜单布局都经过了十几次的改版，当时董事总经理都参与其中，和业务部门一起研究菜单的布局，研究子菜单到底应该怎么放，才能让消费者更容易地选择商品。支付方面我们与微信合作，成为全国第一家使用刷掌支付的商家。

我们做以客为先的数字化时，全部的出发点都是如何让顾客购物体验更好，如何能让顾客得到更多优惠。

用数字化赋能员工、管理和流程

对于便利店来说，有两个核心的要素，一个商品，一个效率。

商品就是你售卖怎样的商品，怎么让顾客买得更多。效率是指端到端的效率，包括后端供应链的效率以及前端门店运营的效率，只有端到端的效率更高，才能产生剩余价值，这就是利润。

我们所有的数字化都围绕这两个核心进行的。数字化说到底就是赋能业务，体现在哪些方面呢？我们总结来看主要是让技术和数字化赋能员工、赋能管理、赋能流程。

1. 技术赋能员工

技术赋能员工的最根本目的是提升员工的工作效率，有更多的时间可以为顾客提供有温度的服务。

赋能员工方面，我们主要关注两个部分：提升门店营运效率，提升仓配履约能力。

前端门店营运效率的提升，包括在门店部署硬件设备和数字化系统，包括陈列管理也利用数字化，店内商品陈列的规划、管理、上报都实现了数字化管理，还有自动补货系统，也可以帮助经验不足的店铺经理及时订货，避免门店缺货。

另外，便利店行业是劳动力密集的行业，因此门店人员和仓库人员的排班打卡管理，都非常重要的。我们在2022年上线了TAS的考勤排班系统。

2022年没有上线盖雅的TAS系统之前，我们有许多手工工作，无论是店铺支持中心、供应链，还是店铺，在考勤、排班以及请假方面，都是用手工的流程做的。

上线了TAS系统之后，直接效益也非常明显，每年节省超过300万元人民币的人力成本。

除了前端以外，后端仓库也部署了一系列数字化系统，以提升仓配履约能力。数字化系统满足我们的多物流模式，包括直流、存仓的不同物流模式，以及不同的拣货模式都能得到满足。

另外从员工工作效率提升出发，我们门店也部署非常多的硬件设备，包括人工收银和自助收银多合一的POS机，给到店长、执行店长的店务平板，还有手持终端，以及鲜食平板和小票打印机。现在是移动办公的时代，所以我们也上线了移动端APP。

下图是仓库部署的司机自助签到系统，以前司机需要去人工窗口去办理签到、提货、装货，现在通过屏幕自助办理就可以了。这套系统再加上新部署的WMS系统，让仓库效率明显提升。

2. 技术赋能管理

赋能管理主要体现在：实现数字化管理以后，我们可以获得更多实时数据和实时库存，此外总部也会有实时在线的报表，无论电脑端、手机端都可以看到所有门店运营的状况，提升了管理效率。

我们在去年上线了一套BPM系统，实现采销管理数字化。通过该系统，商品部和供应链签订合约的平均时间从过去的14天下降到了4天，甚至有一些合同在一天之内就完成供应链的签署，所以业务部门对这个BPM系统的评价就是“Amazing”。

7-Eleven便利店和其他便利店还有一个很大不同，就是我们对于加盟商的强管理的。因此在数字化变革时，我们也上线了数字化加盟商管理的模块，让加盟商的管理从手工的excel表格到现在线上实时在线管理。

其中比较有意思的模块是“开店模拟模块”，所有加盟商都可以通过它模拟不同加盟模式下能够获得的收益是多少，从而决定采取哪一种模式加盟7-Eleven经营他自己的业务。

另外是我们仓储人员的激励管理，大家可以看下图，它是我们仓库的实时大屏，除了右边这些常规的仓库运作状况外，左边还有一个英雄排名榜。我们希望通过数字化技术，为仓库的同事增加工作乐趣。

所有仓库同事都是计件工资制，在大屏上可以实时看到他拣货的成绩是什么样的，体现了“时间就是金钱，效率就是生命”，让他们的工作更有意义，更有目标感。

3. 技术赋能流程

对每一个公司来说，流程都是非常重要的。

如何用技术赋能流程呢？我们认为高协同的流程是技术赋能的目标。

例如通过上线BPM系统，我们达成了总部和门店的协同，包括开店、闭店的在线审批、数据收集。此外还有门店租金水电发票的追踪，过去没有系统时，全部靠手工追踪，而BPM系统上线后，每年追回超过3000万人民币的发票，这对企业抵税来说，带来了很大的成本节约。通过上线TMS系统，我们也节约了配送成本。

总之，技术赋能流程不仅体现在效率提升上，也实实在在地反映在成本节约上。

我想和大家说的是，数字化的道路是永无止境的。

整体消费环境也在变化，因此我们必须适应这些变化，不断做新的变革。

科技助力美好生活，有温度的数字化可以让我们走得更远。

最后再和大家分享一个视频，是我们上个月刚刚跟美团落地的新的数字化项目。

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